ITIL

1. ¿QUE ES ITIL?

Biblioteca de infraestructura de tecnologías de información, es un marco de trabajo de las mejores practicas destinadas a facilitar la entrega de servicios de tecnologías de la información (TI) de alta calidad. ITIL resume un extenso conjunto de procedimientos de gestión ideados para ayudar a las organizaciones a lograr calidad y eficiencia en las operaciones de TI. estos procedimientos son independientes del proveedor y han sido desarrollados para servir de guía para que abarque toda infraestructura, desarrollo y operaciones de TI.

2. CARACTERÍSTICAS

3. VENTAJAS Y DESVENTAJAS DE ITIL

  1. Ventajas:

• Mejora la comunicación con los clientes y usuarios finales a través de los diversos puntos de contacto acordados.

• Los servicios se detallan en lenguaje del cliente y con más detalles.

• Se maneja mejor la calidad y los costos de los servicios.

• La entrega de servicios se enfoca mas al cliente, mejorando con ello la calidad de los mismos y relación entre el cliente y el departamento de IT.

• Una mayor flexibilidad y adaptabilidad de los servicios.

• La organización TI desarrolla una estructura más clara, se vuelve más eficaz, y se centra más en los objetivos de la organización.

2. Desventajas:

• Tiempo y esfuerzo necesario para su implementación.

• Que no de se de el cambio en la cultura de las área involucradas.

• Que no se vea reflejada una mejora, por falta de entendimiento sobre procesos, indicadores y como pueden ser controlados.

• Que el personal no se involucre y se comprometa.

• La mejora del servicio y la reducción de costos puede no ser visible.

• Que la inversión en herramientas de soporte sea escasa. Los procesos podrán parecer inútiles y no se alcancen las mejoras en los servicios.

4. IMPORTANCIA:

Es importante destacar el esfuerzo que hacen muchas organizaciones al querer brindar servicios de calidad a través de las Mesas de Ayuda (help desk) que facilitan la atención de las solicitudes tanto de usuarios como de clientes  ya sea por distintos canales como el telefónico, web, portal, chat, correo entre otros; sin embargo este tipo de estructuras en su gran mayoría no suelen seguir las buenas prácticas como ITIL, lo que pone en desventaja el valor que se le genera al cliente a través de los servicios prestados . Cabe anotar que estos tipos de servicios suelen tener deficiencias y brechas demasiado grandes en su prestación de servicios  y me atrevería a decir que son más un recurso de información y asistencia cuya misión principal es proveer una gestión de incidentes que puede tener buenos resultados en términos de tiempo y proceso que un centro de llamadas.

Por lo tanto no solo se ocupa de los incidentes sino que además hay otros aspectos de cara al cliente que puede gestionar y que se relacionan con el departamento de TI, un ejemplo de ello  puede ser la Gestión de problemas (que se encarga de hallar causas raíces a la incidencias recurrentes), Una Gestión de Cambios (Que valida la aprobación de  los cambios teniendo en cuenta los riegos asociados al mismo), Una Gestión de la Configuración (Que permite saber los elementos de configuración asociados a los servicios y las relaciones de los componentes de la infraestructura de TI), entre otros.

5. BIOGRAFÍA:

 

 

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